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看護師の嫁は鬼嫁?!旦那のブログ

看護師の妻との結婚生活を綴る旦那のブログ! 看護師である妻との結婚生活、子育て、看護師の裏話、ネタ話、面白話をご紹介します

病院でのクレーム「モンスターペイシェント」!その時の看護師の対応方法

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病院に診察に来る患者さんは様々な疾患を持って病院で診てもらっています。その中には、精神的な病気の患者さんや病気で精神的に不安定になっている患者さんなど様々人がいます。

そんな人たちが、例えば、待ち時間が長いとか、もっと効く薬をくれとか、もっと薬を多く出してくれなど、色々なクレームを言ってくるいわゆる「モンスターペイシェント」と言ってくる人たがたまにいるのが現実です。

もし、看護師のあなたが「モンスターペイシェント」にあってしまったら・・・その対応法をご紹介します。

 

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なぜ「モンスターペイシェント」が起こるのか?

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「モンスターペイシェント」とは理不尽な要求や患者にとって少しでも気に入らない(待ち時間の長さや薬の処方方法など)ことがあると、すぐに怒鳴ったりクレームを言ってくる患者さんのことを言います。

また、病院食がまずいとか、こんなもの食わせるのか、大した用事でもないのにナースコールを鳴らしたりと嫌がらせも含まれます。

病気で身体が思うように動かないとか、少し痛みがあるなど患者さんが精神的に不安定になるので、いつも患者さんと接している身近な看護師に言ってくるようです。

もし「モンスターペイシェント」にあってしまったら・・・

色々と難癖を付けてくる患者さん、もし自分が「モンスターペイシェント」にあってしまったら、まず一人で解決しないようにしましょう。

その場で色々を言い付けてくる患者さんに、冷静さを失ってしまいパニックになってしまい、言い訳などをしてしまうと火に油でますます患者さんをエスカレートさせかねないのです。

へたをすれば警察沙汰と言うケースもあります。「モンスターペイシェント」にあったら「少々お待ち下さい」と言って、上司の人に相談に行きましょう。

 

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モンスターペイシェントの対応方法

いきなり怒鳴りつけてきたリ、マシンガンのごとくクレームの言葉を浴びせてきたら、とにかく冷静になりましょう。

特に新人の看護師は「ど、どうしよう・・・」とパニックになってしまうことがあります。まずは、冷静になり患者さんがどのような事で文句を言っているのか聞いてみましょう。

患者さんの言っていることを冷静になって聞くことにより、場合によっては患者さんのストレスが発散されて、そのまま事なきを得るかも知れません。

それでも、患者さんの気が収まらないときは「私自身ではこの件について対応出来ませんので、上司と相談して参ります」と言って、一旦その場を離れて上司に相談しましょう。そして上司からの指示をもらい、真摯な対応で患者さんと話をしましょう。

決して、看護師側も感情的になってはいけません。警察沙汰になってしまうと、自分の評価や病院側の評価に響いてくるので冷静な態度で対応するように心がけましょう。

「申し訳ありません」の言葉は慎重に

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患者側が文句を言ってくると、看護師側はどうしても低く出てしまい、まずは謝らなくては・・・と言う感情が出てしまいがちです。

しかし、よくよく「モンスターペイシェント」の患者さんの話を聞いていると、病院側は適切な処置をしているのにも関わらず理不尽で一方的な文句言うケースがあります。

そのような場合、安易に「申し訳ありません」と言ってしまうと「なんだ!さっき謝ったじゃないか」と挙げ足を取るように、さらにテンションをヒートアップさせてしまう事があるのです。

なので、一歩後ろに下がって、冷静になって患者さんの言葉に耳を傾けましょう。

明らかに病院側のミスであれば、謝ることも必要になってくるかも知れませんが、患者さんの一方的な文句などであれば、まずは上司に相談して指示を仰ぎましょう。

病院のクレーム対応マニュアルの確認も

大きい総合病院になると、クレーム対応マニュアルを作成しているところがあります。
よくある主なクレームがマニュアル化されているので、しっかりと読んで自分なりにシミュレーションをして対応方法を頭に入れておきましょう。

また、クレームのマニュアルを習得することによって、色々なクレームに対応出来るようになってくるので是非とも読んでおいて下さい。

最後に

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モンスターペイシェントと言わるクレーマーは、結局のところ寂しさを紛らわすためにする人も少なからずいるのです。その表現方法が相手を不愉快にさせる表現になってしまいます。

対応する看護師は、感情的にならず一歩引いて冷静な目で対応をしましょう。そして誠心誠意、感情を込めて対応して、自分で対応出来ないときは上司に相談し冷静に対応をしましょう。

 

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