こんにちは！嫁が看護師の旦那ブログの大西です。
どこの会社にも飲食店にも病院にも、お客や顧客、患者がいる限りどうしてもクレームが起こってしまいます。
また、逆に私も飲食店で料理を頼んでその料理に髪の毛が入っていたので、新しい料理に交換してもらいました。これも立派なクレームです。
クレームとは、提供したサービスや商品に対して苦情を言ったり、問題点を指摘したりすることです。要は、サービスや商品などに対して不満点をお店などに言うことです。
例えば、新車で買ったのに、納車時にバンパーのところに傷が付いていたとしたら・・・これも顧客からのクレームになります。
このようなクレームは、もちろん病院でも起こっているのが現実です。私の妻も長年、看護師の仕事をしていますがクレーム対応はよくあるそうです。
それでは、どういったクレーム対応してきたのか見ていきます。
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看護師の妻が遭遇したクレーム！
１．名前で呼ぶのは抵抗があるとのご指摘
通常、診察室へ患者を呼ぶときは「○○さん」と名前で呼んで診察室へ入ってもらいます。しかし、一部の患者さんから「名前を呼ばれるのは周りの目もあるし、やめてもらいたい」と申し入れがありました。
その時は「他の対応を考えます」と言ってその場は収まったのですが、他の患者さんからも同じような事を言われたので、「１０番さん」と番号で呼ぶように改善をしました。
２．先生への不満を看護師に言う患者さん
胃が痛いと病院へ来て医師の先生に診てもらって「異常はありません」と診断結果が出ました。しかし、チクチクと胃が痛むと言う事で、数回病院へきたのですが診断結果はいつも「異常ありません」です。
医師の先生の前では、何も言わず聞いているだけなのですが、先生のいないところで「もっと他の検査方法はないの！」「大きな病院を紹介していよ！」など、診察に対しても不満を看護師にぶつけてきます。
『そんなに言うなら直接先生に行ったら！！』と思うのですが、そんなことも患者さんには言えず・・・とにかく、そんな時は当たり障りの無い事を言って納得してもらっています。
３．特に具合も悪くないのにナースコールを頻繁に押す患者
病室には具合が悪くなった時や、どうしても人を呼びたいときにはナースステーションにつながっているナースコールがあります。
看護師はこのナースコールが鳴ると、ナースコールが鳴っている病室へ駆けつけなくてはいけません。
しかし「水が飲みたい」「本を取って」など、自分出来る大した用事でもないのにすぐにナースコールを押して何でも看護師にしてもらおうとする患者さんがいます。
『私たちはお手伝いさんではない！』と、いつも心の中で思いつつ対応しています。あまりにもひどい患者さんには、看護婦長に言って対応をしてもらっています。
４．頻繁に看護師を変えてくれと言う患者
入院生活が長いその患者さんは、とにかく色々と病院に不満を持っているらしく、ちょっと気に食わないことがあったらすぐに「あの看護師はダメだから変えてくれ」と言ってきます。
看護師は命に関わる仕事をしているので、慎重に患者さんに対して対応をしているのですが、気に食わないことがあったらすぐに文句を言ってきます。
看護師も人間なので、看護技術に多少の差はあるものの基本、色々な処置方法は医師の先生の指示に従って行っています。
患者さんも人間で性格も十人十色なんですが・・・そんな患者さんには看護師の上司に言って対応してもらいます。
５．点滴や注射は先生にお願いして！と言う患者
その患者さんに点滴をしようしたときに「あんたじゃダメ、先生にお願いして！」と言う患者さんがいます。
「なぜですか？と聞くと、あんたの点滴は痛いから」と言う回答。針を血管に刺すのだから多少は痛いのに・・・そういう患者さんは何も言っても聞かないので、先生にお願いして変わってもらっています。
もし、患者からクレーム受けた時は
患者から色々なクレームを受けた時は、まず自分で解決できるかどうか判断してみましょう。自分で解決できるようであれば、上手に患者をかわします。
でも、自分で解決出来ないようなクレームは、まず看護婦長に相談しましょう。それから、上からの指示どうりに行動をします。直接、先生に相談するはやめて、まずは自分の上司に相談を持ち掛けます。
これは会社組織と同じで、上司が知らないところで色々と動いてしまうと、上司が「知らなかった」など後々ややこしいになり兼ねないので、とにかく一番最初に上司に相談を持ち掛けましょう。
最後に
患者がいる限り、色々なクレームは必ず出てきます。そのクレームをいかに上手く対応して、患者さんの機嫌を損ねずかわせるかは、それなりの経験が必要になってきます。
とくに新人のときに、厳しい口調でクレームを言われるとシュンとなってしまいますが、その時は遠慮なく上司に相談して指示をもらいましょう。
色々な経験を積んでくると、あのように言われたらこのように言うみたいな言葉の”公式”みたいなものが自分の中で出来上がってきます。
患者から色々なクレームを言われても、間違いなくしっかりと自分の仕事をしているのであれば、毅然とした態度で対応しましょう。
ただし、患者の機嫌を損なうような対応は厳禁です。
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